曾经促进交流的电话，现在却日益成为交流的障碍

Ackoff教授（第56条）：The telephone, which once facilitated communication, now increasingly obstructs it.

Ackoff 教授：

如今，接电话的人可以这样巧妙地告诉打电话的人不想被联系：先将电话置于等待状态，最后再挂掉。

过去，只需要拨打七位数字即可联系到大多数的人（美国本地电话仅需七位数字）。

如今，电话号码的位数和等待时间成倍增加，远超常人的记忆力和耐心所能承受的范围。

原本希望通过电话找到合适的联系人，但现在的自动转接系统通常无法提供合适选项。

即便偶尔联系上人工，却往往因为对方没有能力响应需求，也不知应转接何人合适，又引发一连串的转接，最终以精心设计的“意外”中断告终。

电话曾帮我们大幅减少书面沟通的需求，但如今却迫使我们重拾传统的沟通方式。

严重故障需求流程图 （图27-1）

编辑

不知道大家每天会收到多少骚扰电话？通常，我的反应是直接问“哪位？”，确认是陌生人便直接挂断。

在教授所处的年代，骚扰电话尚未泛滥，被呼叫者还能礼貌拒绝。

如今，我倒有点同情那些被迫拨打骚扰电话的员工，他们每日重复这些工作，想必备受煎熬。问题的根源在于管理层，他们误以为电话促销仍有效，殊不知这种方式不仅效果近乎为零，还损害公司形象。在互联网时代，搜索引擎的功能强大如此，如果产品足够优秀，只需在网站展示并得到用户的点赞，客户自会主动搜索，无需电话推销。

正因电话的滥用，人们更渴望免受打扰，可以安静地专注于自己的工作。

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每次听到“查询余额按1，转账按2，优惠活动按3……”这样的自动应答系统录音，我就会直接挂断。经验告诉我，指望这些系统永远无法获得我需要的服务。不少银行、售票等行业普遍采用此类自动语音系统。一些有经验的客户经理会直接告知正确按键顺序（如1342）或人工客服接入方式，以节省时间。或如何可以直接与人工客服对话，减少对客户的耽误。

随着科技不断进步，部分公司引入机器人模拟真人对话，但效果未必好。如某售票系统的机器人会热情地问候：“早上好！小倩很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”然而，经过两分钟的“对话”后，系统又提示输入身份证的后四位号码，而我只有港澳通行证，最终还是无法购票（但若是与真人通话，整个交易通常在2-3分钟即可完成）。

企业误以为机器人（高科技）能提升客户满意度，实则适得其反，客户只会更觉烦躁。所以我总想绕过系统自动应答，直达人工客服，却从未成功破解其设计。

在精益价值流培训过程中，我会展示前面的图27-1，并提问：“如果现在处理存在严重缺陷的流程，从提出申请到解决需要10天。请问有何建议可以缩短时间、减少浪费？”

学员们经过讨论并提交建议后，我接着再问：“是否考虑让用户直接联系开发工程师？”

他们又回应：“开发和测试都太忙了，如无客服预先过滤，工程师无法承受这么大的工作量。”

接着我分享如下案例：“某公司有800位工程师，在传统客服过滤的模式下，工程部用于处理严重缺陷约占60%的工作量。变更流程后，通过工程师直接接听客户电话，工作量降至24%。”

学生觉得不可思议，我接着说：“通过工程师接听客户电话，他们同步提供了客户缺陷与对应的解决办法，并更新到知识库，供客户自查。这不仅将响应时间缩短至原来的三分之一，还让工程师直接收集到用户使用系统过程中遇到的问题，深入了解客户的使用场景，为下一版本的改进提供洞见。”

唯一不变的唯有改变。 (The only thing that is constant is change / Change is the only constant in life)

若能跳出思维定式，便能海阔天空，激发无限创意。