怎样才能做好服务业市场工作

这是很多企业关心的问题，也是读MBA希望学到的东西。

我发现要做好市场工作，不一定要请教大学教授，每天都可以从周围学到。

1「咖啡厅的启发」

这咖啡厅面积不大，不到10桌，因为在格林豪泰的楼下，我吃早饭来过几次，觉得比较冷清，没什么客人。

今天我在咖啡厅中准备材料，从中午一直待到6点钟左右，才发现这个小咖啡厅生意很火。
中午吃饭的时候，几乎都是满座 ——比如放学的学生和家长来吃茶点，也有在这里工作、看书的人。
很多人像我一样，不仅仅点咖啡，还会点萨拉套餐、焗饭套餐、意大利面等。
这个餐厅的菜单可选不多，但分量与味道都很好，咖啡也不错。我点的凯撒萨拉就很正宗。
到了4、5点，我发现它的生意来源不仅仅是堂吃，还有很多外卖订单。两个服务员忙碌了100多份外卖订单。
6点钟，有几位外国老师来买外卖，因为旁边就是外国语学校。
给我的启发是：这个餐厅生意很好，它完全没有什么宣传、优惠的营销活动。基本都是靠老客户，他们来的原因是觉得价格合适、环境干净、口味不错、也很安静，没有什么音乐的吵闹。
做好市场的根本就是用心服务好客户。

2「感想」

现在信息很发达，客户很明白服务什么样。
所以好的营销不是单靠有说服力的营销员，也不是靠不断发骚扰邮件，或者派一些人去做陌生客户拜访。但还有不少老板没有意识到这个潮流，以为多用功多做就必然有回报。如果你本身服务不好，不用心去服务，客户是不会再回头。甚至会有些在第一次服务没完就跑掉。
要客户满意，在如今竞争激烈的环境不容易。必须靠企业本身在每个层次用心，才能超越对手，赢得客户。
能做到这一点的话，客户就会跟着你走。因为客户心里很明白，哪些供应商、合作伙伴是用心为我服务，哪些只是为了赚我的钱。
在创业手册书中 (S. Blank: The Startup Owner’s Manual)，作者就提到，创业必须要靠老板本身亲力亲为，了解客户的问题和需要，真正帮他提供有价值的服务，开始创业时不用做任何推广、营销，当你没有一个真正给客户带来价值的方案，你的推销反而是反作用。
观察到这个餐厅的情况，我更相信这个道理。
我接触不少做软件开发的企业，但是真正收集和度量客户满意的只有一家，他们公司每年都会很认真的做客户调研、做数据分析。老板也很关心，如果有任何不足，就会讨论问题所在。
有远见的老板还是深知客户满意度对企业的重要性。

3

这些也令我想起很久以前，在香港读市场课时，老师不太推荐使用广告，反而会说你不如发一些分享文章，引起客户对你公司的兴趣。
那个时候我大学刚毕业不久，没有什么经验，觉得很奇怪，要推广不做宣传、广告怎么行？
加上网络信息的发达，更加印证了，这种宣传营销手段越来越失去它的作用，但是针对客户的需求提供有价值的东西，为他们服务好，永远还是不会错的。

北京王总看完这初稿后觉得广告还是需要，只是随着时代的发展、项目本身的周期和时间点不同，推广方式和时期会有变化。但是用心服务客户，将客户需求作为核心要求是必须，否则得来的客户最后也会流失。也要主意平衡经济利益和服务客户服务。最终影响到事业能否长久、项目能否持续。

当企业已经很好地把握对客户核心价值，需要扩大业务覆盖范围时，我非常赞同王总的看法。

4「后记」

要管理好当然也要有数据，客户满意度只是最终的结果，我们还要想哪些因素影响客户满意度的好坏，以刚才咖啡厅的例子，我想到的很简单：环境是否舒服、干净？价位是否合适？食物是否卫生可口？分量是否足够？
其实这些都可以很简单用问卷调查了解，从反馈，老板就可以知道，还有哪些方面需要完善。要做好市场最简单，就是要锁定你专注的客户群，服务好他们。
这几天跟一家北京的科技公司交流，他们开始尝试引进阿米巴的管理。但度量永远是个大问题。
比如我听到这样的一个案例：某个项目的成本控制低于预算，所以毛利很理想，但是过了几个月后，他们才发现是项目经理为了更好达到公司关注的几个指标，把原本平常过程应该要做的很多方面都省略了。导致现在客户需要正式验收时，很多需要的文档和验收测试做不过来。
这个故事说明，如果公司关注和度量一些错误数据的话，反而会对项目行为产生负面影响，影响客户满意度。