2002年，Don NORMAN,美国的产品大师,被邀请拜访一家有名软件产品公司的主要开发团队，考察这团队主正在开发的现有主要产品。

但是他发现产品的功能虽然很多却不好用，连日常需要都没有满足。

当他把这些产品问题一一列出，并和设计团队讨论时，发现设计团队认为他的这些问题很新鲜有趣。

为什么要到Norman来拜访才暴露出产品的这些问题？

现在大陆不少的软件公司，尤其是软件开发，也遇到类似的情况。

我评审过一个为生产线开发自动化系统的开发组，当问他们的产品功能是如何制定出来的？他们的回答是依据同行同类产品定出。当问他们为什么不去生产线去观察 和了解需求（它们母公司是生产商），工程师觉得我的提问很奇怪，他们从未想过需要探讨客户是如何使用这些产品。

如果你问一些软件公司管理层：“软件开发的最大困难是什么？”大概90%（或更高）会说最大的问题是需求常常变。为什么需求这么难把握？因很多时候都缺乏 沟通，工程师都是从自己的角度去猜客户要什么，这样很危险。工程师有很多新的概念和思维，但是却不一定是客户需要的。

那么我们软件公司应该用什么方法去获取客户的真正要求？有人会说：“平常我们已用很多不同的方法– 如问卷调查、市场调查、小组讨论、头脑风暴.......。” 但为什么在验收时还是不少需求变更和返工？表明这些方法不能有效地解决问题。

有更好的方法吗？

其实在国外，已经有很多以客户为中心的开发的方法和技巧，经历十多年的发展，已经非常成熟，如：到客户现场去调查、观察客户如何工作。

下期我们和大家分享相关一个实际案例。